Caso de éxito: WhatsApp Business API y Zoho CRM

Retos de partida

Lider System es una empresa especializada en formación para el empleo, con programas gratuitos para trabajadores, autónomos y desempleados. Cada convocatoria debe alcanzar unos objetivos de participación, así que no basta con generar solicitudes: hay que identificar qué personas cumplen los requisitos, orientarlas al curso adecuado y acompañarlas hasta la matrícula.

Ya gestionaban la captación de sus webs con Zoho CRM y Zoho Forms. Al incorporar WhatsApp Business API como nuevo canal necesitaban >>

Agentes de un call center con auriculares atienden llamadas frente a sus pantallas en una oficina abierta con luz natural.

Gestionar un volumen creciente de conversaciones sin depender de WhatsApp Business para pequeños negocios
Precualificar automáticamente a los potenciales alumnos antes de derivarlos al Call Center
Integrar WhatsApp con Zoho CRM para mantener una visión omnicanal de cada contacto
Conservar la atribución de las campañas digitales y saber qué canales originan las conversaciones
Reactivar por WhatsApp a potenciales y antiguos alumnos cuando se publican nuevos cursos
Ofrecer información actualizada sobre la oferta formativa también fuera del horario comercial

Así lo resolvimos

Consultoría del flujo completo. Definimos el recorrido de captación y atención: desde la campaña y la llegada a la web hasta la conversación por WhatsApp, la cualificación y la matriculación.
WhatsApp Business Platform con Woztell, conectado a Zoho CRM. Configuramos los agentes del Call Center y enlazamos la plataforma con el CRM para mantener la trazabilidad de cada conversación dentro del proceso comercial.
Accesos a WhatsApp con atribución. Desde las webs y otros soportes de comunicación, con una solución que conserva las UTM de las campañas y registra en Zoho CRM el origen de cada conversación.

Bots distintos dentro y fuera del horario comercial. Recopilan información, identifican contactos existentes, precualifican las nuevas solicitudes y clasifican los registros antes de derivarlos al Call Center.
Protocolo de atención para el Call Center. Definido junto con Marketing y Comercial, con criterios y plantillas para cada fase del proceso, y formación a los agentes en Woztell y en el propio protocolo.
ChatGPT y WhatsApp Marketing conectados al CRM. Integramos ChatGPT con WhatsApp para informar sobre los cursos disponibles y habilitamos campañas segmentadas desde Zoho CRM para reactivar potenciales y antiguos alumnos.

Conseguimos junt@s

+4.000 conversaciones nuevas al mes por WhatsApp, consolidado como una pieza relevante del sistema de captación de Lider System.
+20% de conversión en alumnos sobre todas las solicitudes recibidas por WhatsApp, incluidos los contactos descartados en las primeras fases de cualificación.
+14 horas al mes ahorradas por agente gracias a la precualificación automática; con un Call Center de más de 20 personas, más de 280 horas mensuales.
+700 conversaciones al mes fuera del horario comercial, resueltas por los flujos automatizados y la integración con ChatGPT.
+3.000 mensajes de WhatsApp Marketing al mes, con más del 95% de apertura, más del 50% de clic y conversiones por encima del 20%.
Gestión omnicanal del potencial alumno: las conversaciones de WhatsApp conviven en Zoho CRM con formularios, email, teléfono y automatizaciones.